Sinceramente, ¿sentimos que la queja es una oportunidad de mejora, o por el contrario creemos que es una apreciación mal fundamentada por el cliente???Si verdaderamente creemos que una queja es igual a una oportunidad de mejora, me preguntaría¿Qué medios facilitamos para registrar esa queja?Si tenemos vocación de encontrarnos con buenos resultados debemos fomentar su búsqueda. Para ello podemos desarrollar una cartelería acorde, estratégicamente diseñada y ubicada que indique como registrar esa queja o sugerencia.Debería quedar claro que nos interesan las opiniones de los clientes y en consecuencia, que nos interesa corregir y subsanar toda diferencia entre el servicio que otorgamos y el servicio esperado.¿Qué hacemos con éstas quejas?Ante todo debiéramos compartir con todo el equipo de trabajo es que no buscamos culpables, si no que buscamos “solucionar fallas” para que nuestros clientes nos sigan eligiendo por encima de nuestros competidores.Y específicamente en el campo de la acción, establecer un protocolo que involucre desde el registro minucioso de los motivos de la queja, como así también la solución aportada.Aquí la comunicación con el cliente es clave, debemos saber quién y que debe comunicar. Seguramente, como en otras tantas resoluciones lo ayudará pensar como el cliente, y por el cliente.A grandes rasgos deberíamos:• Atender “sentidamente” el reclamo• Ofrecer las disculpas del caso• SOLUCIONAR EL PROBLEMA EN CUESTIÓN• Si está dentro de nuestras posibilidades, proponer algún tipo de recompensaAlejandro R. Bogadowww.bogadocapacitacion.com.ar