Puede ser que Ud. no la haya pronunciado, ¿pero quién no escucho esta frase mientras sonaba incesantemente el teléfono de un comercio? Por eso, el tema que quiero compartir hoy es un problema diario al que lo corregimos únicamente con capacitación y dedicación, y este tema es la adecuada y profesional “atención telefónica”.Ya sabemos la importancia que actualmente tiene el teléfono en nuestros comercios, de hecho sería impensado un comercio que no tuviera no sólo una, sino en algunos casos, varias líneas telefónicas. ¿Pero quién pensó cuándo y cómo se atienden esos teléfonos???.Para ir trabajando en el tema podríamos empezar por definir hoy:• ¿Cuántas veces es el máximo de veces que va a sonar el teléfono antes de atenderlo?• ¿Quién tiene asignada la atención en primer lugar, quién en segundo, etc.?• ¿Qué va a decir esa persona, cómo se va a presentar?• ¿Cómo va a derivar correctamente las llamadas?• ¿Qué consultas deriva y a quién?• ¿Qué hacer cuando el interno de a quien intento pasar la llamada está ocupada o no se atiende?Además, antes de atender el teléfono, no olvidemos las cinco frases prohibidas que jamás deberían ser pronunciadas:1) la frase “no lo sé”, muestra desinterés, debería reemplazarse por “lo voy a averiguar” o “averiguo y lo llamo”, etc.2) en lugar de “no puedo o no tengo”, detallar lo que “sí puedo o tengo”.3) “tiene que” suena a orden; debería reemplazarla por “debe” o “puede”.4) el famoso “aguarde un segundo” no es una frase sincera, nada dura un segundo, dígale a su cliente el tiempo aproximado que demorará la espera.5) nunca debe anteponer “no” delante de una oración, pues implica rechazo total.Alejandro Bogado