Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe, ya le va a tocar. Entonces, ¿Cómo prepararse para ese reclamo inevitable que podría afectar seriamente a su comercio?No debemos olvidar que además las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado. También es una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio. Piense: ¿cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción?Hay tres clases de quejas:A. Cuando usted se equivocó.Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.- Pida disculpas y diga lo que pasó.- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).- No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: “nosotros”, “nuestro”, “nos equivocamos”.- Ofrezca una rápida solución.- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad usted hará una concesión o una excepción.Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:- Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.- Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente.Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.- No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, “Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez...”- Evite usar “sí, pero”, porque suena defensivo.- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.…Y nunca, en ningún caso, corte la posibilidad de que el cliente exprese su enojo, le aseguro que una queja cortada por una explicación (tenga razón o no) es una queja que no termina nunca…Escuche atentamente, asienta expresando atención sobre el reclamo y recién cuando termine la exposición el cliente comience a actuar proactivamente.Al fin y al cabo, la mejor empresa no es la que no falla, sino la que cuando falla puede enmendar eficazmente el error.Alejandro R. Bogado