LAS FRASES QUE ESPERAN ESCUCHAR LOS CLIENTES.A los clientes, al igual que a nosotros, les gustan que los atiendan bien….Por eso va esta recopilación de frases que deberíamos escuchar seguido en nuestro comercio.“¿En qué lo puedo ayudar?” Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan. Frecuentemente, los vendedores sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.“Puedo resolver su problema”La mayoría de los clientes están buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender.“No lo sé, pero lo averiguo”Cuando te enfrentas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu credibilidad más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego sólo escuchar en silencio mientras tú batallas por responder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu imagen de “confiable”.“Acepto la responsabilidad”Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la compra sean completamente satisfactorios, que entendes qué es lo que él o ella espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.“Lo mantendré informado”No esperes que tu cliente te llame para saber qué pasa con su pedido, da la sensación de que no estás al tanto o que recién, con su llamado, vas a ocuparte. A veces trabajamos por una entrega o una solución y no lo comunicamos oportunamente. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en las empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.“Entregaremos a tiempo”El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir.“Lunes significa lunes”Lunes es lunes y a primera hora significa a primera hora, no importa que haya vacaciones, días libres o feriados puentes. Tus clientes esperan escuchar “entregamos a tiempo”. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no será recordado y recibirá mala publicidad.“Sólo lo que pidió”No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente compró. Llegado el caso, de un cambio necesario u otro tipo de reemplazo, el que elige es siempre el cliente.“Gracias por su compra”Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.Alejandro R. Bogado